Siehe zugehörigen Screenshot!
So geht UPS mit Extremsituationen um!!!
Verständnis ja aber nur für das eigene Unternehmen, keine Kommunikation, keine Aktualisierung des aktuellen Sendeverlaufes am Tag der "angeblichen" Zustellung.

Im Servicecenter "leere" Versprechungen, Zusicherung des Rückrufes und der Informationsweitergabe um dem Kunden zu helfen (und ein Rückruf ist NICHT Wetterabhängig) interessieren das Unternehmen nicht!!!

Danke UPS- echt klasse Service!

Ich betone, jegliches Verständnis für extreme Wettersituationen ist vorhanden aber:
Das Paket befindet sich seit 5 (!!) Tagen in der ÖRTLICHEN Niederlassung!
Strassen und speziell meine Lieferadresse ist problemlos erreichbar und liegt sogar an der ZUBRINGERSTRASSE zur örtl. Niederlassung!
Nach 3x 12 Stunden Wartezeit (war wie Hausarrest) wird seitens des Unternehmens NICHTS getan um für den Kunden eine Lösung zu finden!
Die ausserplanmäßige Samstagzustellung (bei der Niemand angetroffen wurde) war weder per nächstem Zustelltermin noch durch eine andere Ankündigung im Sendeverlauf per Tracking-ID ersichtlich!

Am letzten nunmehr zugesichtertem Zustelldatum (Mo. 20.12.) habe ich nach weiteren 7 Stunden Wartezeit das Service-Center von UPS kontaktiert und bekam die Zusicherung man werde sofort in meiner örtlichen Niederlassung einen Rückruf zu mir veranlassen ("innerhalb einer Stunde werden sie zurückgerufen) wurde ebenso NICHT realisiert, keine Ahnung anscheinend sind bei UPS auch die Telefone durch die Witterungsbedingungen lahmgelegt....

Im Gegensatz dazu habe ich am Freitag 17:30 Uhr ein Paket per DHL quer durch Deutschland versendet, es wurde am Montag 13:50 Uhr zugestellt!
Auch HERMES packt es....

Nie wieder UPS...... "Können" zeigt sich in Extremsituationen, wenns leicht geht ist es keine Kunst!
Es handelt sich übrigens um ein MacBook!

Ich bin bisher sehr gut mit UPS gefahren.
Sei es mit Rückruf oder jetzt mit dem Austausch des Magic Trackpads.
Neu gegen defekt sofort getauscht. Zwar noch nicht bei Apple angekommen, aber das liegt am Wetter.

Da find ich manchmal Hermes sehr schlecht.

@ts-e
Ja sicher wird jeder bei jedem Unternehmen mal Positives und Negatives zu berichten haben, nur wenn Du Dir alles genau durchgelesen hast so sieht man doch das Extreme daran und das kann m. E. so nicht sein!

Einen zugesicherten Anruf zu tätigen, den Kunden zu beruhigen und Verständniss zu zeigen ist doch ein machbarer Weg oder?

Im weiteren Umgang mit der Situation nach einer zufriedenstellenden und schnellen Lösung zu suchen bzw. dies erkennen lassen und schon sind Mißverständnisse bereinigt. Einfach ins "Blaue" hinein.. "jetzt informieren wir zwar nicht aber wir stellen einfach mal Samstag zu" funktioniert wohl kaum (hat es ja auch nicht).

Morgen warte ich noch ab... ich werde berichten (natürlich interessiert mich auch der optische Zustand des Paketes und für die darin befindliche Technik hoffe ich das Beste...

Grüße!
SaxMax

Weiter geht’s:

Am 21.12 11:15 Uhr erneuter Anruf im UPS-Service Center mit der Bitte:
1. Warum gestern der zugesicherte Rückruf nicht erfolgte.
2. Ob das Paket heute im Zustellfahrzeug und somit in der Zustellung ist.

Der MA im Servicecenter zeigte Verständnis aber konnte nach seiner Aussage an der Situation nichts ändern und auch meine fragen nicht beantworten.

Wieder teilte er mir mit, er werde es weiterleiten und ich werde innerhalb 1 Std. von der örtlichen UPS-Niederlassung kontaktiert.

Nach 2 weiteren ergebnislosen Stunden des Wartens nun ein erneuter Anruf im Servicecenter, dieses Gespräch gebe ich als Gedächtnisprotokoll wieder:

Anruf 13:15
(Zur Kürzung bezeichne ich hier die Kundendienstmitarbeiterin als „KD“)

KD:
UPS Kundencenter (oder Servicecenter) sie sprechen mit Frau XXXXX

ICH:
Guten Tag, würden sie bitte ihren Namen wiederholen....

KD:
XXXXX

ICH:
Ich gebe ihnen am besten die Tracking-Nr. dann können sie selbst den ganzen Vorfall am Monitor nachvollziehen. Achten sie bitte auch auf die Gesprächsnotizen zu meinen bisherigen Anrufen auf ihrem Display.

KD:
Ja und worum geht’s.....

ICH:
Sehen sie das nicht am Sendungsverlauf und an den Eintragungen zum Gesprächsverlauf?

KD:
Ich sehe da nur das ein Problem vorliegt und von unsgeklärt werden muss.
Es ist in bearbeitung...

ICH:
Mehr sehen sie nicht.... auch nicht in den Gesprächsnotizen....

KD:
So tief habe ich nicht geschaut, das müssen sie mir sagen....

ICH:
??? Das habe ich ihnen doch gerade gesagt...
Ich habe am Do. 10 Stunden nach Zustellungsankündigung gewartet....
Ich habe am Fr. nach Zustellungsankündigung 10 Stunden gewartet...
-HIER WURDE ICH VON DER DAME UNTERBROCHEN-

KD:
Ja und am Samstag wollten wir zustellen und sie waren nicht anwesend.....

ICH:
Nach 2 Tagen bzw. 20 Stunden ergebnislosem Warten und mit dem Wissen dass UPS am Samstag nicht zustellt (es erfolgte weder eine Aktualisierung des Zustelldatums noch wurde ich über die Sonderzustellung am Samstag irgendwie informiert) ist es doch logisch dass man die Wohnung auch mal verlässt...

Es erfolgte also keinerlei Hinweis auf die Sonderzustellung....

KD:
Ja wir können ja nicht jeden Kunden darüber informieren....

ICH:
Es geht jedoch weiter, am Montag (20.12.) 15:30 Uhr sprach ich mit einer ihrer Kolleginnen im Servicecenter und sie sicherte mir zu, dass ich innerhalb einer Stunde zurückgerufen werde.....
Es kam jedoch kein Anruf!
Heute (21.12. 11:15 Uhr) Vormittag erneuter Anruf bei Ihnen mit dem Ergebnis des wiederum zugesicherten Rückrufes innerhalb einer Stunde!..... Auch hier erfolgte kein Rückruf!

KD:
Vielleicht haben sie ja eine andere Telefonnummer angegeben......

ICH:
Was habe ich....???.... ich habe nur diese eine Festnetznummer und kann keine Andere angeben!
Wieso suchen sie jetzt permanent die Schuld beim Kunden?

KD:
Suche ich nicht aber hier stehen ja auch 2 verschiedene Lieferadressen, einmal XXXXXXXX und einmal Göttinger Str. 3.....

ICH:
Göttinger Strasse 3 ist die Adresse ihrer eigenen örtlichen Niederlassung in Klipphausen.....
….. und sie sitzen im Kundencenter von UPS und wissen das nicht....???

KD:
Wir können nicht alles wissen aber ich sehe gerade sie haben recht es ist die Anschrift unserer eigenen Niederlassung.....
…..................................................................................................................................................
…..................................................................................................................................................
…..vielleicht ist ja das Paket auch verlorengegangen...... und das muss jetzt geklärt werden.

ICH:
….und dazu brauchen sie 5 Tage und was hat dies mit den zugesicherten aber nicht erfolgten Rückrufen zu tun?......................................................................................................................
…..wissen sie was, ich habe es jetzt einfach satt und werde mich an die Geschäftsleitung von UPS-Deutschland wenden. Ich habe ihren Namen und den Gesprächsverlauf und ich hoffe dies hat Konsequenzen für sie.....

KD:
Ja gerne, tun sie dies.....

Ende des Gedächtnisprotokolls das kleinere Wiedergabefehler zu den verwendeten Worten haben kann aber insgesamt den Inhalt des Gespräches unverfälscht wiedergibt.

15:30 Uhr:
Unglaublich aber ich erhalte einen Anruf von UPS:
„Das Paket ist unterwegs, ich kann ihnen aber nicht sagen wann es zugestellt wird... der Fahrer wird sich bemühen“

ICH:
Das heißt, dass das Paket auf dem Zustellweg ist?

UPS:
Ja.... aber ich kann ihnen nichts zum Zeitpunkt sagen, der Fahrer ist bemüht....

ICH:
Das ist ja mal die erste richtig positive Nachricht....

UPS:
Ich wünsche ihnen ein frohes Fest..........

ICH:
Das wünsche ich ihnen auch....

Jetzt hieß es: Wieder warten..............................................................

Warten.......
Warten.......

17:40 Uhr AKTUALISIERUNG DES SENDESTATUS...... Ohne Worte!
SIEHE SCREENSHOT!

Ich verstehe deinen Ärger und dass mit den "Sie haben zwei Adressen angegeben ist schon ein dickes Eigentor. Veranlasse wieder einen Rückruf, bzw. Fordere freundlich und bestimmend nach einer Selbstabholung.

Sonst versuche, auch wenn dein Ärger hoch ist, freundlich zu bleiben, denn noch bist du auf die Damen und Herren der UPS angewiesen. Und die neue Dame kann auch nichts dafür. Daher erklärst du einfach alles ausführlich, tust aber deinen Unmut über die Situation kund. Und die UPS soll dir was anbieten. Und du kannst jetzt ebenfalls Argumentieren, dass das Paket schon im Paketwagen war.

Daher viel Erfolg und versuche denen freundlich aber bestimmend auf eine Lösung zu drängen und dass du dran bleibst!

iBookG4
Vielen Dank für Deine netten Tips und Deine guten Wünsche

Hier nun das (etwas gekürzte) Ende der Odysee!

Dienstag 22.12. 09:15 Uhr

In der Zentrale angerufen und um Auskunft gebeten ob das Paket auf dem Zustellfahrzeug verladen ist und sich in der Auslieferung befindet.

Auskunft der Dame:
Nein es ist definitiv nicht auf dem Zustellfahrzeug! Haben Sie eine Möglichkeit das Paket in der Niederlassung abzuholen?

Antwort:
"Jein" ich selbst bin nicht motorisiert und müsste Bekannte oder Kollegen fragen sofern sie denn erreichbar sind, ansonsten bleibt mir nur die Fahrt mit dem Überlandbus und ein längerer Fußweg.

Können Sie mir denn 100%ig zusichern dass das Paket abholbereit in der Niederlassung bereitliegt.

Die Dame:
Ja das kann ich, wenn ich jetzt ihre Zustimmung zur Abholung habe werde ich dies der Niederlassung mitteilen und das Paket liegt dann für sie bereit.

Antwort:
Ist es denn nicht möglich das mir die Niederlassung diese Bereitschaft zum Abholen tel. bestätigt?

Die Dame:
Das kann ich nicht zusichern, aber das Paket ist definitiv nicht auf dem Zustellfahrzeug und ist dann zum Abholen bereit.

Antwort:
OK, dann mache ich mich auf den Weg!

Nach 1 Stunde Busfahrt (leider war niemand erreichbar) und guten 2 km Fußweg auf einer stark befahrenen Bundesstraße (die zwar von der Fahrbahn her schneefrei aber links und rechts durch mächtige Schneeberge arg begrenzt war..man war das eng) kam ich in der Niederlassung an.

Hier erhielt ich die Auskunft dass sich das Paket auf dem Zustellfahrzeug befindet und nicht von mir abgeholt werden kann.

*sick* *sick* *sick* Ist mir schlecht!

Um es kurz zu machen, ein Leitender MA von UPS hat mir nach Schilderung aller Umstände sein Ehrenwort gegeben das mir heute das Paket zugestellt wird!

ER HAT SEIN WORT GEHALTEN!

(Ich wurde sogar zurück nach Hause gefahren, die Fahrt hat über die Autobahn gute 10 Minuten gedauert!!! )

Man muss schon so bekloppt wie ich sein um für ein Weihnachtsgeschenk dass pünktlich unter dem Tannenbaum liegen soll, solche Dinge zu tun!

Ich wünsche allen ein frohes und wunderschönes Fest sowie erholsame Tage danach (Feiertage kann man so wirklich ja dieses Jahr nicht sagen).
Ich jedenfalls werde es besonders genießen

Grüße!
SaxMax

Naja, also mit UPS habe ich bis jetzt NUR positive Erfahrungen gemacht. Dafür nervt DHL gerade...
Ich habe mir ein iPhone 4 bei der Telekom bestellt. Am 15. ist der DHL Typ gekommen. Es war um 8:30 - ich war, natürlich, in der Schule. Also ist meine mum an die Klingel gegangen. Er wollte ihr das iPhone nicht geben. btw: ich hatte, weil sie bei der Telekom extra gefragt haben, als Lieferzeit 17-21 Uhr angegeben. Dann ist er um 17 Uhr nochmal gekommen. Aber auch mir wollte er das Paket nicht geben weil es an meinen dad adressiert ist. Auch wenn mein Name drauf steht. Er erklärte mir dann das es wohl als "Firma" eingetragen wurde. Also sagte ich ihm dann das mein dad nicht hier wohnt. Die Adresse meines dads war (wieso auch immer) auch auf der Sendung. Er meinte dann ich sollte doch gerade anrufen ob mein dad da ist dann würde es es gleich vorbei bringen. Leider ist er weder bei mir, noch bei meinem dad nochmal da gewesen. Als letzter Eintrag in der Sedungsverfolgung steht "15.12.10 18:59 Uhr Frankfurt --", was auch immer das heißen soll. Ich habe DHL über das Kontaktformular bei der Sendungsverfolgung gefragt wie es aussieht aber bis jetzt noch keine Antwort (Mail am 20. geschrieben). Ich hoffe es kommt noch bevor ich wegfahre *sick*

Auch Dir schöne Feiertage

So hat es seine querelen zu X-Mas und es war schon fast ein X-Mess;-)

zum glück hat es ja noch geklappt…aber tröste dich, bei mir ist die vertretung im alkitreff/säuferladen aka Fristo im haus und der nimmt kein einziges päckchen oder paket mehr an,

so muß ich jedesmal wenn ich eine lieferung verpasst habe einen tag warten und mich in die schlange bei der post stellen und das sind jedesmal mehr als ein dutzend vor mir, die rumstinken…

zu der zeit möchte ich aber auch nicht tiefgefrorene pakete aus der poststation.

trotzdem, alles im allen bis jetzt keine großen probleme gegeben mit den dezember lieferungen, lag wohl daran das krankfurt airport nicht angeflogen wurde des öfteren

Wende dich zur Schilderung des Problems einmal direkt per Brief/Mail an UPS. Die sind eigentlich immer sehr gewillt in solchen Fällen die Fehlerquellen zu finden und zu verbessern.

saxmas: Dann sag ich mal, ende gut, alles gut. Und du wurdest Heimgefahren, das ist doch net. Und, was noch viel Wichtiger ist, du hast einen UPSler kennen gelernt, der sein Wort auch hält und nicht wie die davor.

Naja dann auch dir fröhliche Weihnachten und ich hoffe, dass der Aufwand für das Geschenk gewürdigt wird.