Einer der Erfolgsfaktoren von Apple sind die Ladengeschäfte des Unternehmens. Jedes Jahr strömen weltweit Millionen von Kunden in die Apple Stores. Marktexperte Gene Munster beschäftigt sich in einem Blogbeitrag mit den wichtigsten Bestandteilen der Einzelhandelspräsenz und wagt eine Wachstumsprognose für die nächsten fünf Jahre.


Die fünf Elemente des Apple Store
Als Steve Jobs gemeinsam mit dem damaligen Einzelhandelschef des Unternehmens Ron Johnson das Konzept des Apple Store entwarf, ging es Johnson vor allem um drei Dinge: Besucher können Apple-Produkte ausprobieren, das Personal erklärt Technologie auf einfache Art und Kunden erhalten Support an der Genius Bar. Das Grundkonzept von 2001 hat zwar bis heute Bestand, doch Munster zeigt einige weitere Aspekte, die bei den heutigen Apple Stores eine ebenso entscheidende Rolle spielen:

Ästhetik: Apple plant das physische Design der Ladengeschäfte bis in den letzten Winkel hinein. Symmetrien, Glas, aufgeräumte Innenräume und konsistente Produktpaletten zählen zu den Merkmalen des Apple Store.

Begrüßung und Kaufprozess: Mit der Frage „Wie kann ich Ihnen helfen?“ begrüßen Mitarbeiter Kunden, um ihnen ein Willkommensgefühl zu vermitteln und gleichzeitig schnell deren Bedürfnisse herauszufinden. Munster zufolge liegt die durchschnittliche Besuchszeit bei etwa 15 Minuten. Zudem kann jeder Angestellte den Verkaufsprozess durchführen, wodurch sich Wartezeiten im Vergleich zu anderen Läden reduzieren.

Ratgeber: Mitarbeiter sind dazu angewiesen, weniger auf reine Verkaufserfolge und mehr auf kundenorientierte Ratschläge zu setzen. Sie erhalten entsprechend keine Verkaufsprovision. Deswegen kann es beispielsweise vorkommen, dass Angestellte Besuchern zu einem günstigeren Stromkabel bei Amazon raten als dem vorhandenen Modell im Store.

Support: 75 Prozent aller bei der Genius Bar thematisierten Probleme können mit einem einzelnen Besuch gelöst werden, so Munster. Zudem erhalten Kunden Geräte zum Teil schneller zurück als angegeben. Apple achtet außerdem sehr auf die Privatsphäre der Nutzer, etwa bei der Wiederherstellung von iPhone-Daten.

Inspiration: Angebote wie „Today at Apple“ sollen Kunden einen Mehrwert des Besuchs verschaffen und dazu inspirieren, selbst kreativ zu werden. Dazu gehören unter anderem Programmierkurse.

600 Apple Stores bis 2023
Apple eröffnete den 500. Apple Store im Januar dieses Jahres. Inzwischen liegt der Wert schon bei 511. Munster erwartet bis 2023 eine Steigerung auf weltweit 600 Ladengeschäfte. Damit würde sich Apples Retail-Personal auf etwa 80.000 Mitarbeiter erhöhen. Die größten Wachstumsmärkte sieht Munster in China und Indien.