Jeder, der in irgendeiner Form schon einmal im Kundendienst gearbeitet hat, kennt diese Art Kunden bestens: Typ "Brüllaffe", der es den Mitarbeitern jetzt einmal so richtig zeigt und weder vor Lautstärke noch Beleidigungen zurückschreckt. Der Ärger über Probleme mit einem Produkt, egal ob durch eigenes Verschulden oder durch einen tatsächlichen Mangel, wird aggressiv am jeweiligen Kundenberater ausgelassen. Wenn dieser dann kleinlaut den Forderungen nachkommt und sich besagter, unangenehmer Zeitgenosse dann auf die Schulter klopft, wie gut sein Verhalten funktionierte, ist ihm aber eine Sache nicht klar. Sehr oft gibt es nämlich interne Abläufe, wonach nicht der lauteste und unflätigste Kunde gewinnt, sondern der netteste.


Belohnungen für nette Kunden
Anscheinend gibt/gab es Apple-intern eine ganz ähnliche Weisung, wie ein ehemaliger Mitarbeiter in einem TikTok-Video ausführt. Für unhöfliche Kunden galt, dass man natürlich alles daran legte, das Problem zu lösen. Fällt ein Kunde hingegen durch Höflichkeit und angenehmen Umgang auf, hat er gute Chancen, sogar eine kostenlose Behebung selbiger Angelegenheit zu erhalten. Beispiele sind schwache Akkus, die allerdings erst kurz nach Ende der Garantiezeit unter die kritische Marke sinken. Offen kommuniziert Apple dieses "Überraschen und Freude bereiten"-Programm zwar nicht, viele Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt wissen den Angaben zufolge aber vom Zusatz-Service für "richtig tolle" Kunden.

Unklar, ob interne Regelung oder offizielles Programm
Beliebig mit kostenlosen Belohnungen um sich werfen dürfen Mitarbeiter aber nicht, es stehe nur eine begrenzte Zahl zur Verfügung. Besagtes Video rief hunderte Kommentare nach sich, in der viele Kunden bestätigten, tatsächlich überraschende Support-Geschenke erhalten zu haben. Allerdings sind auch Stimmen zu hören, dass man nicht von einem "offiziellen Programm" sprechen könne, das Apple klar kommuniziere. Stattdessen handle es sich eher um zahlreiche, kleinere Aktionen.

Ob Programm oder nicht: Freundlichkeit gewinnt
Ganz egal, welchen Umfang die Regelungen auch haben, eines gilt dennoch: Support-Mitarbeiter sind in den allerseltensten Fällen diejenigen, welche ein Problem zu verantworten haben. Wut und Ärger an ihnen auszulassen lässt nicht nur Manieren vermissen, meistens bringt einen Freundlichkeit deutlich weiter. Ob es nun ein "nette Kunden"-Programm gibt oder auch nicht, sehr viele Support-Abteilungen belohnen umgängliches Verhalten, leisten gegenüber dem eingangs erwähnten Brüllaffen aber nur das Minimum. In jedem Kundendienst arbeiten Menschen – und kein Mensch möchte gerne beleidigt werden.