Support-Mitarbeiter sind mit einer doppelten Herausforderung konfrontiert: Einerseits sollen sie Lösungen für häufige bis seltene Fehler in möglichst kurzer Zeit finden. Andererseits müssen sie die Hilfestellung den Fragenden so präsentieren, dass sie damit etwas anfangen können. In vielen Fällen erfordert es bereits analytisches Talent, um aus der Beschreibung des Anrufers das zu Grunde liegende Problem herauszuschälen. Einige Support-Mitarbeiter des AppleCare-Dienstes bekommen nun optionale Unterstützung einer hauseigenen Künstlichen Intelligenz. Sie schlägt die wahrscheinlichsten Antworten auf eine in natürlicher Sprache eingegebene Frage vor.


Intern trägt das KI-Werkzeug den Namen "Ask". Nur ein kleiner Kreis soll bisher Zugriff auf die zusätzliche Unterstützung haben, berichtet MacRumors. Diese Support-Avantgarde ist angehalten, die Ask-KI bei der Recherche zu bevorzugen. Erst wenn deren Antwort nicht weiterhelfe, seien traditionelle Suchstrategien und das Hinzuziehen eines erfahreneren Beraters an der Reihe. Die Ask-KI könne bis zu fünf aufeinanderfolgende Fragen in einem Diskussions-Thread behandeln. Zudem sei ein Feedback-Mechanismus eingebaut: Support-Mitarbeiter markieren abschließend die Antwort als "hilfreich" oder "nicht hilfreich".

Internes Werkzeug, interne Quellen
Große Sprachmodelle sind im besten Fall nur so gut wie die Daten, mit der sie gefüttert werden. Auf GPT aufbauende KI-Modelle ermitteln die wahrscheinlichste Antwort auf eine Frage, nachdem sie auf einen möglichst großen Datensatz trainiert wurde. Je besser die zugrunde liegende Informationsbasis, desto wahrscheinlicher ist die Korrektheit der Antwort. Die Ask-KI sei mit Apples interner Wissensdatenbank verknüpft. Das soll sicherstellen, dass die Antworten faktenbasierend, nachvollziehbar und sinnvoll seien. Bald bekämen mehr Support-Mitarbeiter Zugriff auf die hauseigene Support-KI. Für die direkte Nutzung durch Kunden sei sie aber nicht gedacht: Die Vermittlung der Antwort sollen weiterhin echte Menschen übernehmen.

Erster produktiver Einsatz der Ajax-KI?
Eventuell ist dies die erste Umsetzung des von Apple entwickelten KI-Frameworks, das derzeit entwickelt wird. Apple verwendet "Ajax" als internen Code-Namen für das Projekt. In vielen Quellen ist von "Apple GPT" die Rede. Gerüchte besagen, dass KI-Komponenten den Schwerpunkt der diesjährigen Betriebssystem-Updates darstellen werden.