Bericht: Apple streicht direkten Support über soziale Kanäle
Bereits seit sieben Jahren ist Apple unter @AppleSupport auf Twitter vertreten. Noch im selben Jahr zeichnete Twitter den iPhone-Konzern in diesem Zusammenhang für sein hohes Maß an Engagement aus. Auf dem Kanal finden sich hauptsächlich Tipps rund um die Produktpalette aus dem Hause Cupertino. Gleichermaßen bietet er jedoch auch die Gelegenheit, Kundenanfragen über eine Direktnachricht zu erhalten. Doch das Ende scheint nahe. Ab dem 1. Oktober ist die direkte Kommunikation zwischen diesen und dem Unternehmen über sämtliche soziale Medien nicht mehr vorgesehen, so Quellen gegenüber MacRumors (siehe
). Das hauseigene Support-Forum würde diesem Schritt wenig später folgen.
Servicequalität leidet unter diesem SchrittApple plane, die Stelle des Social Media Support Advisors zu streichen. Dies würde neben Twitter auch die Kommentarspalte in YouTube und sogar das Apple Support Community Forum betreffen. Wie es aussieht, trenne man sich von den dort anzutreffenden Community-Experten. Das Forum ist ein Zufluchtsort für viele, die Probleme mit ihren Apple-Geräten oder Services haben. Die Experten-Antworten sind ein gern gesehenes Serviceangebot aus Cupertino. Wer sich jedoch in Zukunft über soziale Plattformen mit einer Nachricht an Apple wendet, den vertröstet allen Anschein nach eine automatisch generierte Antwort mit alternativen Kontaktmöglichkeiten – vorzugsweise per Telefon.
Hunderte Arbeitsplätze betroffenWie die Quellen erfahren haben möchten, seien demnach hunderte Stellen betroffen, welche nun in den Telefonsupport eingegliedert werden. Angestellte, die eine Chat-basierte Variante bevorzugen, seien mit ihrem Wunsch nur im Falle eines gesundheitlichen Defizits berücksichtigt. Die Mitarbeiter sind jetzt angehalten, an Umschulungen teilzunehmen – andernfalls drohe der Arbeitsplatzverlust. Dies führt aktuell zu Unmut in Apples Social-Media-Team. Die Umstände, die diesen Strategiewechsel herbeisehnten, propagiert das Unternehmen recht knapp. Die Kunden würden demnach den telefonischen Support bevorzugen. Dass sich durch den Wegfall dieser Möglichkeit unter Umständen viele gleichgeartete Fragen häufen werden, scheint hierbei irrelevant. Bisher stellte diese Möglichkeit des Supports immerhin ein für jeden einsehbares Wissensarchiv bereit.