Als Angela Ahrendts im Februar 2019 Apple verließ, übernahm Deirdre O’Brien die Leitung der weltweiten Apple Stores. O’Brien arbeitet bereits seit mehr als drei Jahrzehnten für den Konzern aus Cupertino. Schon im Mai wurde bekannt, dass O’Brien einige der Änderungen ihrer Vorgängerin rückgängig machen will: Anstelle der starken Ausrichtung auf eine Wohlfühlatmosphäre sollen Shopping und Support wieder stärker im Vordergrund stehen.


Kürzlich fand das jährliche Treffen von Apple-Store-Managern mit der Führung aus Cupertino statt – und MacGeneration konnte einige Details von dem Treffen in Erfahrung bringen. Dies war das erste solcher Zusammenkünfte, an dem Deirdre O’Brien teilnahm.

Verwirrte Kunden
O’Brien will zurück zu dem, was die Apple Stores ausmachten – diese hätten Teile ihrer DNA verloren. Die Einfachheit der Geschäfte sei über die Jahre auf der Strecke geblieben, und dies spiegelt sich in Kundenbefragungen wider: Häufig seien Kunden verwirrt, da sie die Aufteilung und Organisation des Ladens nicht verstehen.

Dies fängt schon bei den T-Shirt-Farben an: Oftmals tragen alle Angestellten dieselbe Kleidung, so dass vom Kunden nicht unterschieden werden kann, welcher Mitarbeiter als Verkaufsberater oder für technischen Support infrage kommt. Durch die Abschaffung der Genius Bar habe sich das Problem noch verstärkt, da eine einfach zu verstehende Anlaufstelle im Laden weggefallen sei.

Auch für Angestellte im Apple Store keine einfache Aufgabe
Für Mitarbeiter im Apple Store ist es auch nicht immer einfach, die verschiedenen Kundengruppen zu unterscheiden: Schlägt jemand nur Zeit im Apple Store tot oder ist er für eine Beratung in den Store gekommen? Jeder 10. Kunde im Apple Store kauft etwas – über alle Ladengeschäfte hinweg liegt der Durchschnitt aber bei 1,5 pro 10 Kunden. Natürlich ist dies schwer zu vergleichen, da Apple eher hochpreisige Produkte statt kleine Mitnahmeartikel anbietet – aber O’Brien will diese Statistik trotzdem verbessern. Eine "10 von 10" sei utopisch und auch nicht erstrebenswert, aber durch Veränderungen in den Apple Stores sei eine 2 von 10 in der Verkaufsstatistik erreichbar, so O’Brien.

iPhone: Das Kreuz mit den Namen
Ein großes Problem sei auch die Namensgebung der 2018er iPhone-Generation. Kundenberater in den Apple Stores haben es schwer, dem Kunden die Namen der neuen iPhones plausibel darlegen zu können. Beispiel: Das XR ist günstig, aber größer als das XS, welches teurer und leistungsfähiger, aber kleiner mit einem besseren Bildschirm ist. Sollten sich die Gerüchte bewahrheiten und Apple in diesem Jahr zu den Namen "iPhone 11" und "iPhone 11 Pro" übergehen, dürfte dies die Situation etwas entspannen.