Als Apple – nach jahrelangem Stillstand im Highend-Sektor – den neuen Mac Pro auf der WWDC 2019 vorstellte, zeigten sich viele Kunden zufrieden über die Rückbesinnung auf die modulare Tower-Bauweise. Im Dezember startete schließlich der Verkauf von Apples Top-Rechner, der sich von der Leistung und dem Preis her vorrangig an professionelle Nutzer richtet. Doch selbst jetzt scheint der Support-Service für den Mac Pro noch nicht auf dem hohen Level angekommen zu sein, wie es Apple bei anderen Produkten bietet. AppleInsider beschreibt anhand des eigenen Mac Pro, welchen Hürden sich Nutzer in einem Reparaturfall ausgesetzt sehen.


Überforderter Telefon-Support
Der Mac Pro der AppleInsider-Redaktion bereitete Probleme. Der erste Anlaufpunkt war der Support-Anruf bei Apple. Nachdem die Apple-Mitarbeiterin erfahren hatte, dass es sich bei dem beanstandeten Gerät um den Highend-Rechner handelt, fingen die Schwierigkeiten an. Da alles im Zusammenhang mit dem Mac Pro nur ein gesondertes Team bearbeitet, musste ein neuer Anruftermin festgelegt werden. Als der Kollege anrief, stellte sich heraus, dass auch er nicht zuständig war. Nach mehreren weiteren vergeblichen Versuchen wurde schlussendlich jemand vom richtigen Team erreicht. Der Mitarbeiter schien sich jedoch nicht sonderlich mit dem Mac Pro auszukennen und schlug nur Standardprozeduren vor, die nichts brachten. Am Ende stand ein Termin beim Apple Store vor Ort.

Kuriose Unkenntnis im Apple Store
Im Apple Store wunderte sich die Belegschaft zunächst über den mitgebrachten Mac Pro. Kaum jemand schien bislang damit in Berührung gekommen zu sein. Zudem gab es im gesamten Store kein passendes Stromkabel. Der zuständige Support-Mitarbeiter versuchte gar, die Maschine über einen USB-C-Ladeadapter eines MacBook Pro zum Laufen zu bekommen, was das Vertrauen der AppleInsider-Redaktion in die Kompetenz des Apple-Personals nicht gerade erhöhte. Da die Redakteure das benötigte Stromkabel dabeihatten, konnte der Mac Pro schließlich doch in Betrieb genommen werden. Eine Lösung für das beanstandete Problem habe Apple bislang – trotz mehrerer Inspektionen im Store – nicht gefunden, so AppleInsider.

Kaum geschultes Personal
Die News-Plattform steht mit ihrer negativen Erfahrung nicht alleine da. Der maßgebliche Grund für die Support-Probleme ist AppleInsider zufolge die unzureichende Schulung der entsprechenden Mitarbeiter. Bei den 27 Apples Stores, von denen Daten vorliegen, gebe es nur sehr wenige Genius-Bar-Angestellte, die für den Umgang mit dem Rechner vorbereitet sind. 12 der Stores haben gar keinen geschulten Angestellten, bei den anderen Stores sind es nur ein bis zwei Mitarbeiter – von denen manche lediglich in Teilzeit arbeiten. Ob Apple die benötigten Kapazitäten in absehbarer Zeit erhöht, ist nicht bekannt.