Das kann ich bestätigen. Ich habe gestern mit dem Support telefoniert, da an meiner Apple Watch Sport Space grau, auf der Rückseite die Beschichtung abblättert und das Aluminium drunter zu sehen ist.

Ein eins zu eins Umtausch, wie ich es bei Apple bisher kannte, wird nicht stattfinden, weil ich dafür kein AppleCare Plus habe! Ich muss meine Uhr einsenden und dann wird erst eine Neue an mich verschickt.

Ich habe mich gefragt, was das soll! Ist doch anscheinend ein Produktionsproblem. Warum beharrt man auf AppleCare Plus? Will Apple damit nur mehr Geld verdienen?

Als Service konnte ich das nicht bezeichnen.

Einen Expressaustausch (1:1) gab es noch nie ohne AppleCare Paket!

Rocco69

Stimmt nicht! Meine Magic Trackpad wurde so ausgetauscht!

Das hätte ich auch ohne einer Studie sagen können

Ich hatte ein Problem mit dem iPhone. Informationen an der Hotline unbefriedigend. Für einen Austausch wollten sie eine Gebühr von 29 € haben obwohl das 6 er gerade mal ein halbes Jahr alt war.
Terminvergabe für das Ladengeschäft für 5 Werktage später.
iPhone hat sich nicht mehr ins Netz eingebucht.
Angeblich Softwareproblem.
Bin auf gut Glück in den Store gegangen. Nach 2 Stunden Wartezeit kam ich dran.
Mitarbeiter meinte auch Softwareproblem. Die Apple Prüfsiftware fand keinen Fehler.
Nach Rücksetzen und Neuinstallation war der Fehler noch vorhanden. Dann gab es auch ein Austauschgerät kostenlos.
In der Hotline sind die Mitarbeiter auf abwimmeln dressiert.
In den Shops gibt es keine freien Termine für Notfälle.
Apple verdient soviel Kohle mit dem ganzen Kram. Die Margen steigen nachweislich. Aber auch am Service wird noch gespart. Was soll das.
Premiumpreise, aber kein Premiumservice mehr.
Ob das alles noch im Sinne von Steve wäre.

Wenn Apple stürzt, dann sehr tief. Alles was nicht wirklich lukrativ ist, wird eingespart,
Die Kunden wohl bald auch. Sind ja auch viel zu anspruchsvoll.

Stimmt beides nicht.

Einen Expressaustausch gibt es zwar, aber dieser kostet bei einem iPhone z.B. immer 29 EUR extra, wenn man kein Apple Care besitzt.

Weil das ein billig Produkt ist. Bei Macs, iPods, iPhones, iPads und so weiter haben sie das nie gemacht.

Nur wen hätte das interessiert?

Ja kann ich nur bestätigen. In meinem neuen MacBook hat sich was gelöst - es klappert innen - und kein Mensch bei Apple interessiert es. War beim MacPro auch nicht anders... Aber ein iPhone Kunde ist König!

NIE? Du Märchenonkel, verbreitest mal wieder dein Unwissen.

Kreditkarte + 29 Euro schon hat man am nächsten Tag ein neues iPhone in der Hand.
Hab ich bestimmt schon 5 mal gemacht,

Apple schreibt dazu:
Mein iPhone ist noch von der Garantie abgedeckt
Frage: Wie viel kostet die Inanspruchnahme des Express-Austauschservice?

Bei der Inanspruchnahme des Express-Austauschservice belastet Apple Ihre Kreditkarte mit einer Kaution in Höhe des Ersatzwerts für ein neues iPhone.

toitoitoi - bisher kann ich nicht klagen. Hatte bisher wenig Not den Service in Anspruch zu nehmen und wenn, dann war es immer schnell und sehr freundlich.

Ich gehe zu meinem Premium Reseller (ergo sum in Mainz), bespreche mein Problem und habe innerhalb von 48 Stunden ein neues iPhone 6, und zwar kostenlos. Das ein Jahr alte hatte eine verschobene Kamera.

Richtig, es interessiert nur wenn eine Studie dahinter ist.

Ja, richtig, wenn man dafür zahlt tauscht Apple direkt um. Und wenn ich mich richtig erinnere geht der Expresstausch schon seit Ewigkeiten nur noch mit AC+.

Kann ich aktuell ein Lied von singen.
Bin dermaßen enttäuscht von diesem "Service".

Dann bin ich die Ausnahme?
Ich kenn es vom iPhone 2 und 3GS nicht anders, dass erst ein Ersatzgerät geliefert wurde. Dann erst musste ich mein Gerät zu Apple senden.

Spätere Geräte hatten (zum Glück) keine Fehler, aufgrund dessen hab ich den Service ein paar Jahre nicht mehr benötigt...

Wenn dein Gerät noch Garantie hat, und du eine Kreditkarte auf der temporär 500€ abgebucht werden können bekannt gibst, sowie 29€ für den Austauschservice bezahlst, ja dann bekommst du ein Ersatzgerät Zumindest war das vor Kurzem noch der "Deal"..

Das der Service massiv nachlässt ist ein Sache, aber das Apple Europa (Apple USA wirkt hier für mich wie ein komplett anderes Unternehmen) das offensichtlich egal ist ist das für mich eigentlich verwunderliche. Viele Mitarbeiter im Store (um nicht zu sagen die überwältigende Mehrheit) sind ganz frisch und es erweckt den Eindruck das Ihre Erfahrung mit Mac sich auf Ihr iPhone und eine 3 Wöchige Motivationsschulung im Hause Apple beschränken lässt. Sofern man das Glück hat einen Genius zu erwischen - ist die Wahrscheinlichkeit einen echten Profi zu haben unter 10% aber zum großen Teil können sie zumindest schrauben…

Ich aussagen das macht mir etwas Sorge hinsichtlich der langfristigen Entwicklung. Sicher Professionelle externe Dienstleister könne hier viel Auffangen aber eben bei weitem nicht alles, zumal man unterm Strich dann doch oft aus den Good Will von Apple EU angewiesen ist und da erlebt man bisweilen skurrile Sachen. zB Kunde kommt mit nem 27Zoller Imac 2014 in den Apple Store Berlin - Kunde hatte von Anfang an Displayfehler unten rechts moniert - Fehler hat sich verschlechtert - Techniker (glaube es war der Genius) meinte der Kunde hätte den Rechner runtergeschmissen und dabei wäre das Display gebrochen (Scheibe und Gehäuse weisen auch nicht den geringsten Kratzer auf!!!) Kunde müsse deshalb die Reparatur komplett alleine bezahlen; oder ein macbook pro (noch innerhalb der Garantie) wird bei div aufwendigen Prozessen (zB Rendern durch Blender oder FinalCutProX) so heiss das sich der Nutzer an der Unterseite faktisch verbrennt und der Rechner dann in der späteren Folge Bildfehler und ähnliches produziert - Apple Mitarbeiter daraufhin: Kunde selber schuld das MacBook ist für solche Prozesse nicht vorgesehen - er soll sich nen MacPro kaufen

auf dem postweg, im apple store oder bei einem aasp?
das macht einen unterschied..
das ist nicht wahr. sie sind darauf trainiert, den kunden nicht ohne eine für ihn zufriedenstellende lösung stehen zu lassen. daran müssen sie sich auch (von apple selbst) bewerten lassen. mit entsprechenden konsequenzen.
auch das ist nicht wahr. grundsätzlich stimmt es, dass man bessere karten hat, wenn man mit einem im vorfeld gebuchten termin in einem apple store aufschlägt. wartezeit auf einen termin liegt meistens bei 5 tagen.
aber: es gibt auch jeden tag ein neues kontigent an sogenannten walk-in terminen. das sind kurzfristig gebuchte termine am selben tag. man "schiebt" dich quasi "dazwischen". du musst halt nur wartezeit mitbringen. und es ist natürlich logisch, dass man abends um 18:00 weniger chancen hat noch einen solchen termin zu erwischen als wenn man vormittags auf der matte steht.

stimmt!

Mein Problem konnte oder wollte Apple auch net lösen.

Garantie und Kreditkarte ja, 29,- Neuronen aber musste ich damals nicht bezahlen.
Das kam später...
...und ist anscheinend schon wieder überholt...?

Bitte nie wieder ein Servicefall! Apple und Service sind wie Feuer und Wasser.

- Mac Mini ist 3 Wochen alt, Lüfter fängt an brutal laut… auszuschlagen ist das passende Wort, das Rappeln hat sich vom G5, auf dem er steht, über den Fußboden spürbar in meine Füße gezogen. Trat aber nur sporadisch auf.

- Hotline Apple Care klärt meine Optionen, nach Rücksprache von Vorgesetzten und mit obligatorischer Case-Number, zu umständlichen aber akzeptablen Bedingungen (nach satten 40 Minuten am Telefon!): vor Ort zum Store gehen, anschauen lassen, Reparatur beantragen, Rechner wieder mitnehmen, auf Termin warten und nach maximal 24 Std. oder evtl. noch am gleichen Tag wieder mitnehmen.

- Apple Store Berlin:
"Genius" meint, nach Rücksprache mit Vorgesetzten, "Neeeeee der muss hierbleiben, so 2 Wochen kann das dauern". Ich erwähnte natürlich Telefonat und Case-Number. Da wurde allen ernstes auch noch dumm gegrinst und mir im Prinzip erklärt, dass sie der dolle Apple-Store sind und die nur die dumme Hotline. Eine wirklich erklärende Antwort, warum ich den Rechner nicht am Tag der Reparatur oder zumindest einen Tag davor abgeben könnte, hat er mir nicht geben können. Also lehne ich dankend ab, da es sich um einen gewerblich genutzten Rechner handelt und mir auch kein Ersatz für die Wartezeit angeboten wird. Am schlimmsten aber: der Mitarbeiter war ein hochnäsiger aber unfähiger Kretin.

- Knapp ein Jahr später kurz vor Ablauf der Garantie ein weiterer Versuch, Ergebnis identisch, nur der Charakter des Mitarbeiters war besser. Ich erfahre, dass ich die 24 Monate Gewährleistung in diesem Fall in Anspruch nehmen kann und somit noch ein weiteres Jahr Zeit habe, ausserdem müsste ich "nur" ca eine Woche auf den Rechner verzichten. Und ja, wenn er wegen des Lüfters in dieser Zeit stirbt, dann ist auch dies Apples Problem. (wer es glaubt wird selig)

- Einen passenden Lüfter hatte ich bereits vorsorglich auf eBay erstanden. Als der Lüfter anfing in den Dauerzustand des Ratterns überzugehen und auch kurzfristiges hoch- und runtersetzen der Drehzahl mit smcFanControl ihn nicht mehr überreden konnte (das hat monatelang dafür gesorgt, dass er sich wieder gefangen hat) habe ich ihn innerhalb von wenigen Minuten ausgetauscht, (wohlwissend damit jeglichen Anspruch auf Gewährleistung zu verlieren)

Fazit:
Lüfter hat mich 20,- gekostet, ist flüsterleise und der Einbau hat mich nur wenige Minuten beschäftigt - ich musste das Haus nicht verlassen. Am aufwendigsten dabei war der Sport den richtigen Artikel zum günstigsten Preis auf eBay zu ersteigern.

Auf die Termine im Store musste ich, trotz vollständiger Flexibilität meinerseits, bis zu 2 Wochen warten. Die Fahrten zum Apple-Store schlugen mit ca 10,60 EUR zu Buche und haben mich ca. 3 Std, nervige Fahrten in der S-Bahn (Sauna im Hochsommer) gekostet. Dazu musste ich den Rechner komplett abbauen, ordnungsgemäß verpacken und hatte ein unversichertes Transportrisiko. Zusätzlich jeweils 10-15 Minuten Wartezeit im Store und 5-15 Minuten Gespräch mit dem Genius. Beim Warten erlebt man auch abschreckende Service-Beispiele: Kunde: "Das ist nun schon mein drittes defektes iPad in nur 2 Wochen!", Mitarbeiter, kein Wort oder Miene der Entschuldigung: "Was machen sie denn mit den Geräten?"

Ein Service, auf den ich so dankend verzichten kann, da hätte ich lieber kostenlose Ersatzteile.

Zum Vergleich:

- Nutzung der weltweiten Apple-Garantie im Jahre 1993: Mac bei Escom (igitt) gekauft, Spannungsspitze bei Ausfall der Sicherung tötet den Rechner. Also auf zu Systematics und nur einen Tag später den Rechner mit neuem Mainboard wieder abholen können.

- Ein Projektor von Acer. Vergünstigtes Vorführmodell bei einem Projektor-Fachhandel. Wird tot angeliefert, einen Tag später vom Paketdienst abgeholt und zwei Wochen später wieder angeliefert. Funktioniert, aber bei Deckenprojektion, also auf dem Kopf gestellt, rappelt der Lüfter (was sonst? war ja der gleiche Sommer). Wird wieder abgeholt und kommt nach weiteren zwei Wochen tadellos zurück. Kosten 0,- EUR, Service-Wartezeit identisch mit Apple. Abwicklung ohne unprofessionelle Starallüren.

Mein iP5S wurde 3 mal express via Hermes ohne Apple Care getauscht. Kostet je 29 Euro. Ist ein Kundenbindungsprogramm, damit die, die aufs Phone angewiesen sind, nicht in der iPhonelosen Zeit ein Samsung kaufen

Das fällt für mich komplett aus, denn der nächst gelegene Apple Store in Strasbourg ist immer noch über 90 km von Landau weg.

"Apples Kundenservice verliert an Qualität"

Nun, merklich nachlassender Kundenservice ist ganz sicher kein spezielles Apple-Phänomen, sondern stellt eher ein generelles Problem des aktuellen Marktes bzw.des derzeitigen Wirtschaftsumfeldes dar! Völlig egal, ob nun Bosch, Siemens, Philips, Microsoft, Sony, Amazon oder Apple... Wir erleben derzeit lediglich die Folgen, welche sich aus dem gegenseitigen Konkurrenz- und Preisdruck zwangsläufig ergeben müssen und sich bereits seit mehreren Jahren abzeichnen.

Wenn sich so gut wie alle bedeutenden Unternehmen stets auf lediglich ein und dieselben Marktsegmente stürzen, um dort Gewinnanteile abzugreifen, ohne jedoch selbst dafür wesentliches zu tun (siehe z.B. Smartphone, Smartwatch oder Tablet-Computer... oder den weit überfüllten Android-Markt) und diesbezüglich ohne Rücksicht auf irgend etwas versuchen, den anderen Unternehmen etwas von deren erarbeiteten Gewinnen abzuschöpfen, anstatt Felder zu beackern, auf denen noch Lücken bestehen, zu denen noch kein anderes Unternehmen eine ausgereifte Lösung bereitgestellt hat, dann sind die jetzigen mangelhaften Support-Ergebnisse schlicht unausweichlich.

Derart hoher Konkurrenz- und Preisdruck führt eigentlich fast immer dazu, dass letztendlich dazu übergegangen wird, entstehende Kosten zu reduzieren. Dies wird einerseits durch deutliche Einsparungen beim Personal erreicht, andererseits durch Verwendung billigerer Bauteile, was dann dementsprechend natürlich viel zu oft auch eine verminderte Qualität mit sich bringt.

Ich selbst habe derzeit ein Support-Problem mit zwei PS4-Controllern, welche Sony bereits vor einem halben Jahr, im Rahmen der Garantie problemlos ausgetauscht hatte, bei welchen aber nun bereits nach nicht einmal einem halben Jahr (trotz seltener Benutzung) abermals Fehlfunktionen auftraten.

Laut Support habe ich zumindest auf den einen Controller keinen Garantieanspruch mehr und somit eben einfach Pech gehabt. Den anderen Controller, dessen Vorgänger ich zeitgleich erworben hatte und auch ebenso zeitgleich getauscht bekam, durfte ich hingegen auf Garantie einsenden. Allerdings kam dieser dann auch eine Woche später ohne jedes Anschreiben oder Begründung unrepariert und ungetauscht zurück. Nach Rücksprache mit dem Support, sende ich jetzt diesen Controller erneut zum Austausch bzw. zur Reparatur ein.

Ich muss sagen, etwas derartiges ist mir mit dem Apple-Support bisher noch nicht passiert. Wenn dort etwas beanstandet wurde, was ganz klar auf Qualitätsmängel am Produkt hindeutet, habe ich bei Apple bisher immer Entgegenkommen und Kulanz erfahren, auch noch deutlich außerhalb der Garantiezeit.
Insofern sehe ich Apples Abschneiden bei dieser Studie letztendlich doch recht differenziert und entsprechend gelassen. Bei aller Kritik fühle ich mich nach meinen bisher insgesamt am Markt gemachten Erfahrungen in Sachen Support, bei Apple doch immer noch am angenehmsten bedient, egal was diese Studie diesbezüglich besagt.

maczock

Kann deine Erfahrung mit dem Apple Store Berlin nur bestätigen.
Die Mitarbeiter sind dort sowas von arrogant (gibt auch Ausnahmen!) und der Store-Manager ist in meinen Augen eine totale Fehlbesetzung. Absolut unverständlich, was Apples Personalabteilung dazu bewegt hat, den einzustellen. Ging null auf meine Probleme mit dem iP5 ein und kam nur mit dem
typischen Geschwätz, wie toll Apple doch sei und faselte was von Richtlinien, war gar nicht bemüht mein Anliegen zu klären und den in meinen Augen unterirdisch schlechten Service zu retten und den Karren aus dem Dreck zu ziehen.

Ist das dein Fazit?
Die anderen sind auch nicht besser?

Danke und gute Nacht

Nein, mein persönliches Fazit lautet eher - zusätzlich zum letzten Satz meines vorangegangenen Kommentars - wie folgt: Das, was bezüglich der betreffenden Studie großartig als "Qualitätsverlust bei Apples Kundenservice" herausgestellt wird, ist bei genauerer Betrachtung der einzelnen Testkriterien dieser Studie ganz einfach lächerlich! Denn wenn man z.B. sieht, dass für die Ermittlung des Punktestandes so Sachen, wie die Zeit, welcher der Support benötigt, um den Kunden am Telefon entgegenzunehmen und zu bedienen, in SEKUNDEN gemessen und unterschieden wird, dann zeigt mir das, dass hierbei lediglich auf hohem Niveau gejammert wird undletztendlich Berwertungskriterien angewandt werden, welche für mich als Nutzer des Supports im Alltag kaum wirklich von entscheidender Bedeutung sind.

Hallo,
für Berlin kann ich einfach nur Gravis empfehlen. Super Service, Reparatur teilweise innerhalb weniger Stunden, wenn nicht am nächsten Tag.
Habe den Service schon 3 mal in Anspruch genommen und immer zufrieden.

Meine aktuellen Erfahrungen:

MAC Book Pro 15 mit 16GB neue erworben. Das Gerät hatte eine Delle im Boden. Das war ein unglaubliches hin&her. Noch 10 Tagen erhielt ich es repariert zurück.

Die Registrierung von Care Packs welche in der Bucht erworben werden getaltet sich auch zur Telefonorgie. 3x erlebt, das es telefonisch nicht direkt klappte und dann eine Bearbeitungsdauer von 7 Tagen hatte. Bei der Iphone 6+ Registrierung war eine komplette Neuaufnahme der Daten nötig (waren bei Apple verloren gegangen)...unnötig zu sagen, das mir jedes mal das Apple Care Plus ans Herz gelegt wurde...