Sowohl für Kunden als auch für Apple ist es die Horrorvorstellung – nach einem iPhone-Verkaufsstart stellt sich heraus, dass das gerade gekaufte Gerät eine Macke hat und diese auf einen potentiellen Serienfehler hinweist. Aber wie geht ein Elektronik-Unternehmen wie Apple mit einem solchen Problem eigentlich um? Welche Schritte sind nötig, damit der Fehler so schnell wie möglich beseitigt wird und kommende Produktionschargen verschont bleiben? Bloomberg gibt in einem Bericht Einblick in die Vorgehensweise beim Verdacht eines Serienfehlers und zeigt, warum die ersten Stunden nach Verkaufsstart schon extrem wichtig für das Auffinden von Problemen sind.

So bereite sich Apple direkt beim Launch eines Produkts darauf vor, dass die ersten defekten Geräte binnen kurzer Zeit zurück in einen Apple Store gebracht werden. Dort warten bereits Kuriere, welche die beanstandeten iPhones umgehend in die Apple-Hauptzentrale in Cupertino transportieren. Schließlich werden die Exemplare in einem Testraum von den gleichen Mitarbeitern auseinandergenommen und eingehend untersucht, die auch bei der Entwicklung des jeweiligen iPhones beteiligt waren. Ist der Fehler behoben, wird direkt darüber entschieden, wie die globale Kette an Zulieferern fehlerhafte iPhone-Modelle am schnellsten repariert und welche Umstellungen bei der Produktion vonnöten sind.

Die Methode heißt Early Field Failure Analysis (EFFA) und wurde bei Apple erstmals 1990 angewandt. Die Absicht dahinter ist vor allem, einfache Fehler schnell zu beseitigen – möglichst, bevor die Presse davon erfährt oder sich gar Late-Night-Komiker darüber lustig machen. Das fehlerhafte Apple Maps etwa war auch deswegen für Apple ein PR-Desaster, weil Late-Night-Talker Jimmy Fallon in seiner Sendungen süffisant fehlerhafte Landschaftsaufnahmen der Karten-App zeigte und Apple so lächerlich machte. Der ohnehin grassierende öffentliche Spott wurde dadurch noch weiter befeuert.

Außer mit Mark Wilhelm (ehemaliger Apple-Koordinator für Rückrufaktionen) sprach Bloomberg noch mit Michael Fawkes, dem früheren Chef für Zulieferer-Angelegenheiten bei Hewlett-Packard. Auch Fawkes betont, wie wichtig das schnelle Auffinden von Fehlern ist: „Wenn du es versaust, zahlst du einen hohen Preis. Du verärgerst Kunden und musst dich damit rumschlagen, Änderungen mit den Zulieferern zu vereinbaren.“ Finde man ein Serien-Problem innerhalb der ersten Woche nach Verkaufsstart, könne das dem Unternehmen Millionen von Dollar sparen. Es bleibt natürlich zu hoffen, dass Kunden und Apple beim nächste Woche erscheinenden iPhone 6 von solchen Problemen verschont werden.

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• Bloomberg